知恵袋に以下の質問がありました。
費用かけてNPSを導入する意味はあるのかと疑問に感じてしまいました。
引用 知恵袋
NPS（Net Promoter Score）は、「あなたはこの製品を友人や同僚に薦めますか？」という単一の質問に基づいて顧客ロイヤルティを測定する指標です。
しかし、この指標は文化的背景や顧客行動の多様性に影響されやすく、その絶対値には大きな意味がないとの指摘があります。
特に、日本のようなハイコンテクスト文化では、NPSのスコアが低く出る傾向にあります。
これは、直接的な批判を避ける文化的背景が影響しているためです。
そこで、実際にNPSが意味あるのか、それとも意味がないのかを調査しました。
調査結果を回答します。
NPSは意味ないです。
無意味である理由を以下の項目で解説します。
NPSが意味ない理由：文化的背景の影響
NPS（Net Promoter Score）は、顧客が製品やサービスを推奨するか否かを測る指標ですが、文化的背景によってその効果が大きく変わることがあります。
特に日本のようなハイコンテクスト文化では、人々が率直な意見を表現することを避ける傾向にあり、このためにNPSのスコアが低く出ることが多いのです。
つまり、文化的な要因がNPSの結果に大きな影響を与えるため、その有効性は限定的になるでしょう。
NPSが意味ない理由：絶対値に意味がない
NPSのもう一つの問題点は、その絶対値にあまり意味がないということです。
NPSの真価は、異なる時期や競合他社との比較を通じてこそ発揮されるため、単一のスコアだけを見ても顧客の真の意見を捉えることは難しいのです。
つまり、単独のNPSスコアに過度に依存することは避けるべきであり、より包括的な分析が必要となるでしょう。
NPSが意味ない理由：定期実施の必要性
NPS調査の効果を最大限に引き出すためには、定期的な実施が不可欠です。
しかし、多くの企業ではNPS調査を一度きりで行い、その後のフォローアップが不十分なケースが散見されます。
これではNPSの意義が薄れ、顧客の真の声を捉えることが困難。
継続的な実施が行われない限り、NPSはその価値を失います。
NPSが意味ない理由：顧客の声の偏り
NPS調査は、しばしば積極的に意見を述べる顧客層に偏る傾向があります。
しかし、すべての顧客の声を均等に反映しているわけではありません。
特に、意見を積極的に表明しない「サイレントマジョリティ」の存在は重要で、彼らの意見がNPSには反映されにくいのです。
これにより、NPSは顧客の真の意見を網羅していない可能性があります。
NPSが意味ない理由：他の指標との相関性
NPSは他の顧客満足度やロイヤルティの指標と相関していると言われていますが、これらを完全に代替するものではありません。
例えば、高いNPSを持つ企業でも顧客満足度が低い場合があります。
したがって、NPSだけに依存することは、他の重要な顧客指標を見落とすリスクがあります。
NPSが意味ない理由：独自の考察
最後に、NPSが時代遅れの可能性についての独自の考察です。
現代の消費者行動は多様化し、従来のような一律の評価方法では捉えきれない側面が増えています。
NPSはその単純さが長所でもありますが、現代の複雑で多様な顧客ニーズに対応するには、より洗練された方法が必要かもしれません。
